北京最好的湿疹医院 http://m.39.net/pf/a_9158974.html胆总管炎专科治疗医院论坛 http://www.aoakn.com/一、1、认真聆听客人的投诉；2、要热情、友善、表露出关心和愿意协助。3、笔录事由，反映的问题和要求。4、与客人一道商量解决办法，并迅速解决问题。5、切忌在公共场合处理投宿问题。6、同当事人交谈，进行教育或帮助，对事故责任人作必要的处理（开过失单）
二、1、客人离店前，如有需要，可接触客人了解事实真相。2、对客人的问题表示重视，表示愿意改进。3、征求客人意见，迅速主动地提出补救措施，查询回复。4、客人离店前查询清楚，客人离店时向他表示歉意，并告诉或将处理结果通报给他。5、分析投诉的原因，提出改进办法。
三、1、应怀着同情心聆听客人诉说，必要时可以礼貌询问客人，但忌打断客人的讲话。2、忌与客人辩论，认识并承认客人感受，可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也处理过这种情况，我觉得……”3、及时补救，如食品、饮料不卫生，可以更换，桌面、椅子不干净，立即清洁等等，如客人觉得有诚意，从而不会再提出投诉。
五，
饮食部各餐厅每天的投诉记录，交部门经理或秘书汇总。重要投诉，及时报告上级。投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时提出改进措施，提高服务质量。
已经处理过人类似投诉，基本不再重复发生。整个投诉处理过程中，始终做到保持礼貌，态度和蔼，解决问题，客人满意或基本满意。
六，
所有投诉处理，不在客人较多的公开场所进行。单独接触时态度友善，不争吵、不辩论。事实调查清楚，提出处理办法后，耐心转告客人，征求客人对处理方法的意见。
根据酒店是否应承担责任及责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。若属客人误解或不了解酒店有关规定引起的投诉，婉转解释，消除误解，沟通同客人之间的联系。客人接受处理意见后，向客人表示感谢信。
